编者按：为持续推进金融消费者教育和保护工作，中国互联网金融协会正在面向行业机构征集金融消费者教育和保护优秀案例，现陆续推出优秀案例展播。

　　保险的主要功能是风险管理和损失补偿，两者都离不开优质高效的服务。中国保险业进入高质量发展阶段，消费者更加关注保险机构的服务质量。由第三方发布权威信息，采用指数化方式表征保险服务质量，更贴近市场，更科学客观，也易于消费者理解。中国银保信作为行业基础设施机构，具有第三方中立身份和数据技术专业优势，以保险机构业务经营过程中产生的服务数据为基础，编制发布保险服务质量指数，引导保险机构不断改进服务，为消费者创造更好的金融消费环境。

　　保险服务质量指数以保险机构业务经营过程中产生的服务大数据为基础，通过建立一套客观量化的指标综合评价方法，以指数化方式表征保险机构的服务质量，为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径，也为保险机构改进提升服务提供参考，持续赋能保险业数字化转型，切实推动金融消费者权益保护。

　　一是搭建理论框架，形成基础方法。指数工作的理论框架和方法体现为三方面：基础理论。主要参考国际上得到了普遍应用的评估度量保险服务水平的学术理论框架。基础指标。搭建定量指标库，既能够体现消费者实际体验和感受的不同维度层次，又可以贯穿保险价值链上前中后端各消费触点环节。基础方法。指数模型将前沿的大数据算法同传统量化建模技术相结合。以保险机构业务过程中产生的服务数据为基础，通过模型运算后，形成指数。

　　二是建立指数模型，设计指标体系。保险服务质量指数依托保险机构业务经营过程中产生的服务数据，从消费者视角出发，设计服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度，计算形成指数结果，并对外发布。

　　保险服务质量指数既注重传承已有经验又实现有效创新，在指标设计上更注重从消费者视角出发，有以下创新点：

　　一是指数编制全程贯彻消费者视角第一原则。中国银保信从消费者视角出发，编制保险服务质量指数。在维度和指标设计上，设置了服务便捷性、服务获得感、服务认可度和服务质量持续改善性等4个维度，对保险机构的服务情况进行细化度量，力求反映保险消费者的实际感受。在指标口径和计算上，部分指标口径围绕维护消费者的切身利益，从对消费者有利的角度出发进行设计和计算，引导保险机构最大程度关注并提升保险消费者的实际获得感。

　　二是以统计期内的大数据为基础编制指数。保险服务质量指数以保险机构业务经营过程中形成的服务数据为基础进行计算，区别于统计数据或样本数据，避免样本误差。同时，也可以较为全面地反映出行业服务整体面貌。

　　三是引入成熟统计学方法构建客观量化的计算模型。保险服务质量指数通过引入成熟的统计模型和方法，结合业务理解、行业共识与统计算法，针对众多数据指标进行综合评价，形成了一套标准化方案。

　　目前，保险服务质量指数已连续发布多期，作用日益显现，逐渐成为保险消费者便捷感知保险机构服务水平的“温度计”和保险机构寻找差距改进服务的“定位器”。保险业对保险服务质量指数的认识不断深化，保险服务质量指数日益成为保险机构服务管理机制的组成部分，通过指数引领，倒逼提升服务，在行业共同努力下，保险服务质量指数相关定量指标均呈现整体向好态势。

　　一是坚持从消费者视角出发。消费者视角始终是保险服务质量指数编制工作的出发点、发力点和落脚点。坚持从消费者视角出发，才能在纷繁复杂的金融保险业务中、在瞬息万变的市场变化中抓住保险服务质量指数编制的主线，使指数结果真正反映保险消费者的切身感受和重要关切。

　　二是以指数的形式可以较为全面量化地反映行业服务情况。中国银保信依托保险机构业务经营过程中产生的服务数据，以指数的形式客观量化表征保险机构服务水平，取得了较好的效果，为相关工作开辟了新的视角。未来，立足行业数据基础，可以从更多维度、更多险类、更多金融业态等进行推广应用，更好地服务于消费者权益保护工作。

　　三是与行业良性互动形成合力。编制保险服务质量指数，既要从消费者视角出发，也要与行业加强互动，形成充分共识，一方面，保证指数编制工作符合行业发展现状，做到与时俱进，另一方面，也有助于保险机构了解指数各维度及指标的内涵，采取针对性措施改进提升服务。